De ROI van AI op je servicedesk berekenen
Waarom u de ROI moet berekenen
AI op de servicedesk klinkt veelbelovend, maar uw CFO wil cijfers. Een heldere ROI-berekening maakt het verschil tussen een goedgekeurd project en een afgewezen voorstel.
De basisformule
De ROI van AI-automatisering draait om drie variabelen: kosten per ticket, tijdsbesparing per ticket en het percentage tickets dat geautomatiseerd wordt.
Stap 1: Bepaal uw kosten per ticket
Tel alle kosten van uw servicedesk op (salarissen, tooling, overhead) en deel door het aantal tickets per maand. Voor veel Nederlandse organisaties ligt dit tussen EUR 15 en EUR 35 per ticket.
Stap 2: Meet de tijdsbesparing
AI-automatisering bespaart gemiddeld 5 tot 8 minuten per ticket door snellere classificatie, directe kennisbank-suggesties en automatische routering.
Stap 3: Bereken het automatiseringspotentieel
Van alle tickets is doorgaans 30 tot 50 procent geschikt voor (gedeeltelijke) automatisering. Dit zijn de repetitieve, bekende issues.
Een rekenvoorbeeld
Stel: uw servicedesk verwerkt 2.000 tickets per maand tegen EUR 25 per ticket.
- 40% automatisering: 800 tickets per maand
- Tijdsbesparing: gemiddeld 6 minuten per ticket = 80 uur per maand
- Kostenbesparing: circa EUR 4.800 per maand
- Investering ITSM Autopilot: EUR 399 per maand
- Netto besparing: ruim EUR 4.400 per maand
Wat u niet in euro's meet
Naast directe besparingen zijn er indirecte voordelen: hogere medewerkertevredenheid, lagere uitstroom, betere klanttevredenheid en een kennisbank die zichzelf verrijkt.
Hoe te beginnen
Start met schaduwmodus om uw werkelijke automatiseringspotentieel te meten. Na twee weken hebt u de data om een businesscase op te bouwen die op feiten is gebaseerd, niet op aannames.
Conclusie
De businesscase voor AI op de servicedesk is sterk. Met een investering van EUR 399 per maand bespaart u al snel een veelvoud aan kosten en tijd. De cijfers spreken voor zich.