Documentatie

Ondersteunde platforms

ITSM Autopilot integreert met de meest gebruikte ITSM/ESM-platformen:

• Freshservice
• ServiceNow
• TOPdesk
• Zendesk
• Jira Service Management
• Halo PSA
• + custom integraties via webhook

Elk platform verbindt via API-key, Bearer token, Basic Auth of OAuth 2.0.

Verbinding instellen

1. Ga naar Instellingen > Integraties.
2. Selecteer uw platform.
3. Voer uw domein in (bijv. bedrijf.freshservice.com).
4. Voer uw API-inloggegevens in.
5. Klik op "Test" om de verbinding te verifiëren.
6. Kopieer de webhook-URL en configureer deze in uw ITSM-platform.

Webhook configuratie

ITSM Autopilot ontvangt tickets via webhooks vanuit uw ITSM-platform.

• Configureer uw ITSM om webhook-events te versturen bij het aanmaken en bijwerken van tickets.
• De webhook-URL vindt u in Instellingen > Integraties.
• Optioneel: schakel HMAC-handtekeningverificatie in voor extra beveiliging.

POST https://api.itsmautopilot.com/api/webhooks/itsm
Content-Type: application/json
X-Webhook-Signature: <hmac-sha256>

Overzicht van agents

ITSM Autopilot bevat 4 voorgeconfigureerde agents die de volledige levenscyclus van een ticket afdekken:

Agent fases

Elke agent kan in een van vier fases staan:

Agent instructies

Elke agent heeft een aanpasbare systeemprompt waarmee u het gedrag bepaalt:

• Schrijf gedragsregels in gewone taal (Nederlands of Engels).
• Configureer triggercondities (wanneer de agent moet draaien).
• Stel het systeembereik in (welke applicaties/systemen de agent afhandelt).

Voorbeeld systeeminstructie:
"Beantwoord alleen tickets over Microsoft 365.
Verwijs Exchange-gerelateerde tickets door naar
het e-mailteam."

Tools

Elke agent beschikt over een of meer tools (workflows). Een tool bestaat uit stappen:

• Knowledge search - doorzoekt de kennisbank
• AI reasoning - laat het model redeneren
• Condition check - controleert voorwaarden
• API call - roept externe API's aan

Elke stap heeft configureerbare drempels en beperkingen. U kunt individuele tools per agent in- of uitschakelen. Systeemtools kunnen niet worden verwijderd, alleen in- of uitgeschakeld.

Hoe de kennisbank werkt

De Knowledge Curator extraheert automatisch oplossingen uit afgehandelde tickets. Elk artikel bevat:

• Titel
• Symptomen
• Oorzaak
• Workaround
• Instructies
• Tags

Artikelen starten met de status "in afwachting van beoordeling" totdat u ze goedkeurt. Goedgekeurde artikelen worden door andere agents gebruikt om toekomstige tickets op te lossen.

Kennisartikelen beheren

• Bekijk alle artikelen op de Knowledge-pagina.
• Keur artikelen goed of wijs ze af.
• Bewerk bestaande artikelen om de kwaliteit te verbeteren.
• Voeg handmatig uw eigen artikelen toe.
• Het systeem houdt bij hoe vaak elk artikel gematcht wordt (voorkomens).

De kennisflywheel

De kennisflywheel is het kernmechanisme dat uw servicedesk steeds beter maakt:

Dashboard

Het dashboard geeft u in één oogopslag inzicht in:

• Setup checklist - OpenAI-key, ITSM-verbinding, actieve agent
• Tickets verwerkt - totaal en succespercentage
• Gemiddeld AI-vertrouwen - confidence score
• Tickets per dag - grafiek
• Agent prestaties - overzicht per agent
• Recente runs - laatste verwerkingen

Runs (Activiteit)

Elke ticketverwerking wordt vastgelegd als een "run".

• Elke run toont welke agents zijn getriggerd, welke stappen zijn uitgevoerd en de confidence scores.
• Tijdlijnweergave met stapsgewijze uitvoeringsdetails.
• Filter op agent.

Audit Log

De audit log registreert alle systeemgebeurtenissen:

• Agent aangemaakt, key opgeslagen, verbindingen bijgewerkt
• Configuratiewijzigingen worden bijgehouden

AI Model

• Standaardmodel: gpt-5-mini (snel, kostenefficiënt)
• Per-tool overschrijving: selecteer gpt-5 voor tools die sterkere redenering vereisen
• Knowledge Curator-tools gebruiken standaard gpt-5 voor betere extractiekwaliteit
• Modelinstellingen vindt u in Instellingen > AI & Data

Gebruikers

• Nodig teamleden uit via e-mail.
• Drie rollen: Admin (volledige toegang), Operator (agents draaien, kennis bewerken), Viewer (alleen lezen).
• Beheer rollen in Instellingen > Gebruikers & Toegang.

Geheimen kluis

• Sla API-keys, OAuth-tokens en inloggegevens veilig op.
• Versleuteld in rust (encrypted at rest).
• Agents verwijzen naar de kluis bij het aanroepen van API's.
• Beheer de kluis via de Vault-pagina.

Data beveiliging

• Alle data versleuteld in transit (TLS) en in rust.
• Row-level security: organisaties kunnen elkaars data niet inzien.
• ITSM-inloggegevens worden opgeslagen in een versleutelde kluis.

PII masking

Persoonsgegevens worden automatisch gedetecteerd en gemaskeerd voor opslag:

• E-mailadressen
• Telefoonnummers
• Medewerker-ID's
• IP-adressen
• Creditcardnummers
• BSN/SSN

Kennisbankartikelen zijn altijd vrij van persoonsgegevens. Ticketactiviteitslogboeken worden gemaskeerd voor opslag.

OpenAI & Data verwerking

• U levert uw eigen OpenAI API-key aan.
• Uw data wordt naar OpenAI gestuurd via UW key (u bent de verwerkingsverantwoordelijke).
• ITSM Autopilot onderhoudt geen eigen OpenAI-accounts voor klantdata.
• Bekijk het datagebruiksbeleid van OpenAI voor uw type key.

Prijzen

Abonnement beheren

1. Ga naar de Billing-pagina.
2. Abonneer via Stripe checkout.
3. Beheer betaalmethoden en facturen via het Stripe billing-portaal.
4. Op elk moment opzegbaar.